投诉举报与处理规则

版本 4 · 更新及生效日期：2026 年 8 月 4 日

平台入口说明：启用路由当前唯一网站与服务入口为 https://api.actuateai.cn。actuateai.cn 仅保留用于未来公司官网建设，当前不承载启用路由平台、用户控制台或 API 服务。

一、入口和适用范围

登录后访问 api.actuateai.cn/complaints，可提交服务质量、积分计费与退款、隐私、AI 生成内容与标识、账户安全及其他问题。每次提交都会生成唯一记录号，并在同一页面显示受理、处理中和最终结果。

二、提交要求

• 请提供发生时间、模型、请求 ID、订单号、文件或任务 ID 以及可复现步骤。
• 不得提交密码、完整 API Key、短信验证码、MFA 恢复码、上游密钥或与问题无关的他人个人信息。
• 涉及侵权或违法内容时，请说明权利基础并提供必要证明；平台会尽量减少证明材料的收集。
• 恶意重复、虚构事实、攻击系统或夹带违法内容的提交，可被限制或依法处理。

三、处理流程

1. 提交：系统校验账号和频率，生成不可预测的记录号及审计事件。
2. 受理：状态为“已受理”；普通管理员可查看并分配处理。
3. 调查：状态更新为“处理中”，根据请求、账单、任务、路由和安全证据核查。
4. 答复：给出处理结果和必要说明，状态为“已解决”或“已驳回”。
5. 撤回：用户可在“已受理”或“处理中”时撤回，但安全、审计或法定义务要求的记录可能继续最小化保存。

四、处理时限

平台目标是在 1 个工作日内完成首次查看，普通问题在 7 个工作日内给出结果；复杂计费、上游对账、侵权或安全事件可能延长，平台会在记录中更新状态。法律法规规定更短时限的，从其规定。

五、紧急事项

发现 API Key 泄露或盗刷时，请先在控制台停用或重置 Key，再提交“账户与安全”问题。涉及人身危险、正在发生的违法犯罪或紧急公共安全风险时，应优先联系有权机关；平台站内入口不替代紧急服务。

六、管理员权限与审计

基础管理员可以处理普通用户和投诉。修改全局价格、管理员权限、关键密钥或其他高影响事项，必须由发起管理员提交，并由不同的最高权限管理员通过 TOTP MFA 审批。短信只提醒，不构成批准。投诉状态变化、回复和相关财务调整均保留审计记录。

七、不满意处理结果

可新建记录并引用原记录号说明异议。依法有权向网信、市场监管、消费者保护、公安、法院或其他主管机关投诉、举报或寻求救济的，本规则不限制该权利。